Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Di Puskesmas Ngesrep

Abstract

Latar belakang: Kepuasan pasien menjadi indikator yang penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan termasuk di puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama. Dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) digunakan untuk mengukur kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelayanan. Di Puskesmas Ngesrep masih ditemukan beberapa keluhan pasien terkait lamanya waktu tunggu, kurangnya penjelasan dokter, serta keterbatasan fasilitas seperti ruang tunggu dan sarana informasi. Metode: Penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional dilakukan pada pasien poli umum Puskesmas Ngesrep. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner SERVQUAL (No : 222/EA/KEPK-FKM/2025) yang mengukur gap antara harapan dan kenyataan pelayanan. Data dianalisis dengan menghitung Tingkat Kesesuaian (Tki) dan pemetaan melalui diagram kartesius. Hasil: Rata – rata Tki keseluruhan adalah 91,66%. Dimensi assurance memperoleh nilai tertinggi (92,95%), sedangkan dimensi responsiveness  memperoleh nilai terendah (89,67%). Diagram kartesius menunjukkan terdapat sembilan item prioritas utama perbaikan diantaranya papan informasi, fasilitas cuci tangan, penjelasan hasil pemeriksaan dokter, serta sikap empati tenaga kesehatan.

Simpulan: Pelayanan poli umum Puskesmas Ngesrep secara umum sudah sesuai dengan harapan pasien, namun masih diperlukan peningkatan pada aspek responsiveness, penjelasan medis yang lengkap, dan empati tenaga kesehatan.