Mendekatkan Warga dengan Layanan Publik: Inovasi Pengaduan, Saran, dan Pelayanan Kelurahan Berbasis Online

Abstract

Di masa lalu, birokrasi dan layanan publik selalu diasosiasikan dengan kondisi yang serba lamban, berbelit-belit, tidak efektif dan efisien. Namun, sejak gelombang reformasi 1998, berbagai regulasi telah berubah dimana profesionalitas menjadi tolok ukur dalam pelayanan. Lebih-lebih, sejak Peraturan Pemerintah No.28 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah, profesionalitas layanan masih harus diimbangi dengan kinerja pemerintah yang inovatif. Dampaknya, beberapa daerah mulai menginisiasi inovasi perihal layanan publik. Adapun artikel ini bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimana inovasi sederhana berupa layanan pesan singkat (short massage service) dan aplikasi whatsaapp yang diinisiasi Pemerintah Kelurahan Rowosari, Kecamatan Tembalang, Kota Semarang menjadi ruang desiminasi informasi maupun akses layanan warga di Kantor Kelurahan Rowosari. Inisiasi ini hadir sebagai kolaborasi bersama, antara tim pengabdian Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Diponegoro dengan multistakeholder di Kelurahan Rowosari. Hasilnya, inovasi sederhana ini tidak saja berdampak pada peningkatan dan perbaikan kualitas layanan publik di kelurahan tersebut, tetapi juga menjadi ruang bersama bagi warga untuk merespon kondisi darurat ataupun melahirkan inovasi yang lainnya.