KINERJA PELAYANAN AIR BERSIH MASYARAKAT DI KELURAHAN TUGUREJO KOTA SEMARANG

Abstract

Penyediaan air bersih yang diselenggarakan oleh PDAM Kota Semarang pada tahun 2011 baru mampu melayani 56,95% penduduk. Sehingga terdapat sebagian penduduk Kota Semarang yang belum terjangkau pelayanan jaringan air bersih perkotaan. Untuk memenuhi kekurangan pelayanan kebutuhan air bersih tersebut, pemerintah membuat program penyediaan dengan melibatkan masyarakat, sebagaimana kasus di Kelurahan Tugurejo Kecamatan Tugu Kota Semarang. Di lokasi ini, sejak tahun 2003 Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) Tirto Langgeng yang dilanjutkan BKM Makmur Abadi di Kelurahan Tugurejo membentuk sub unit pengelolaan air bersih untuk melayani masyarakat, khususnya di wilayah RW I dan RW V. Pada tahap selanjutnya muncul berbagai masalah terkait kualitas dan penyeadiannya. Untuk itu, penelitian ini bertujuan mengkaji kinerja pelayanan air bersih berbasis masyarakat di Kelurahan Tugurejo. Metode penelitian mengkombinasikan antara kuantitatif dan kualitatif, melalui analisis kinerja yang ditinjau dari aspek operasional, keuangan, administrasi dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis penilaian kinerja ditemukan bahwa sisi penyelenggara meliputi aspek operasional, keuangan dan administrasi dinilai berpredikat ‘baik’, dan “mampu berkembang”, artinya mampu menjaga konsistensi dan kualitas air bersih, mampu menghasilkan keuntungan untuk menjalankan kegiatan operasional, mempertahankan asset, membayar kewajiban pinjaman; serta pengelola mampu mempertahankan keberlanjutan pelayanan air bersih kepada pelanggan. Penilaian kinerja dari sisi pelanggan, dinilai dengan kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan air. Nilai indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) adalah 78,34 % berada pada kategori “puas”, artinya pelanggan puas terhadap hampir semua atribut-atribut kualitas layanan air bersih dari penyelenggara layanan, walaupun belum semua sesuai harapan pelanggan. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menjelaskan atribut-atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu kualitas fisik air, lokasi tempat pelayanan, kemampuan petugas administrasi/ keuangan, kecermatan petugas pencatat meter air, tarif air yang terjangkau, kelengkapan sambungan pelayanan, dan kepastian biaya yang dibayar. Akan tetapi masih terdapat atribut-atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu kuantitas air, kontinuitas, kedisiplinan petugas distribusi air, cepat dan tanggap terhadap keluhan pelanggan, serta petugas mudah dihubungi.