DOI: https://doi.org/10.14710/jekk.v10i4.28333

Analisis Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sangatta Utara (Studi : Potong Lintang)

*Noriah Noriah  -  Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Ratno Adrianto  -  Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Iwan Muhamad Ramdan  -  Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Mulawarman, Indonesia
Received: 2 Jul 2025; Revised: 16 Sep 2025; Accepted: 29 Oct 2025; Available online: 29 Oct 2025; Published: 29 Oct 2025.

Citation Format:
Abstract

Background: Health service quality reflects how well services meet patient satisfaction as it affects patient trust and adherence while also demonstrating the accountability of primary health care facilities. This study aims to examine the impact of service quality on outpatient satisfaction at UPT Puskesmas Sangatta Utara.

Methods: This study utilized an analytical survey with a cross-sectional design. The population included community members seeking care at the North Sangatta Health Centre. A total of 271 respondents were selected based on the Lemeshow formula, using purposive sampling as the sampling method. Data were collected through a structured questionnaire that included demographic characteristics and research variables. Data analysis was conducted using a combination of univariate, Chi-square, and multiple logistic regression methods to explore the relationships and effects among the variables.

Result: The results showed that variables significantly associated with outpatient satisfaction were technical competence, facility accessibility, service effectiveness, continuity, safety, comfort, information, timeliness, and interpersonal relations (p < 0.05). Service efficiency was not significantly associated with patient satisfaction (p > 0.05). The most influential factor was interpersonal relations, with the highest odds ratio of 2.294 (95% CI: 1.381–3.809).

Conclusion : This study demonstrated that outpatient satisfaction at the North Sangatta Health Centre was influenced by multiple service aspects, with interpersonal relations emerging as the most dominant factor. These findings emphasized the importance of improving healthcare workers’ communication and interaction with patients to enhance overall satisfaction.

Fulltext View|Download
Keywords: Outpatient, Patient Satisfaction, Quality of Service

Article Metrics:

Article Info
Section: Articles
Language : ID
Recent articles
Analisis Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Sangatta Utara (Studi : Potong Lintang) Pemetaan Spasial serta Studi Korelasi antara Faktor Demografi, Lingkungan, dan Kasus Tuberkulosis di Kota Bogor Tahun 2023 Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kejadian Malaria di Pulau Papua (Analisis Data SKI 2023) More recent articles
  1. Peraturan Menteri Kesehatan RI No 19 Tahun 2024 Tentang Penyelenggaraan
  2. Pusat Kesehatan Masyarakat
  3. Sriharyati, S. et al. (2023), Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Perangkat Daerah Di Puskesmas Rawat Inap Saguling Kabupaten Bandung Barat Tahun 2021. Prosiding Cosecant : Community Service and Engagement Seminar, 2(2). Available at: https://doi.org/10.25124/cosecant.v2i2.18686
  4. Permenkes (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfusi. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, (879), pp. 2004–2006
  5. Rezki, (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Penyakit Tidak Menular Di UPTD Puskesmas Tosora Kabupaten Wajo. [Thesis].Departemen Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin
  6. Perwita, F. D., Sandra, C., & Hartanti, R. I. (2020). The Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Ikesma, Volume 16 Nomor 1 (hal 27-35). DOI: https://doi.org/10.19184/ikesma.v16i1.16925
  7. Parrokhi (2023). Assessing the quality of hospital outpatient services in Iran: a systematic review and meta-analysis. BMC Health Services Research volume 23, Article number: 508 (2023)
  8. Amporfro (2024). Patients satisfaction with healthcare delivery in Ghana. BMC Health Services Research. 21:722
  9. https://doi.org/10.1186/s12913-021-06717-5
  10. Owusu (2024). Patient satisfaction with quality of care at out-patient departments in selected health facilities in Kumasi, Ghana. BMC Health Services Research volume 24, Article number: 1027 (2024)
  11. Suhartina S, Ginting T, Suyono T, Sipayung Wa. (2020). Pengaruh Kompetensi Dan Kualitas Petugas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei Agul Medan. J Kesmas Prima Indones. 2020;4(2):86–97
  12. Septiyanti, (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS. Window of Public Health Journal,Volume 2 Nomor 1 (hal: 30-30). DOI: https://doi.org/10.33096/woph.v2i1.116
  13. Rahmah F.M (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poli Umum di Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara.. Journal of Health and Medical Science. Volume 1, Nomor 1. (hal 162-170)
  14. Marampa (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Kota Makassar. Vol 3. No.3
  15. https://doi.org/10.30597/hjph.v3i3.21372
  16. Putrama Doni, Alwi Andi (2025). Manajemen Pelayanan yang Baik dengan Kepuasan Pasien yang Tinggi. Penerbit Nuansa Fajar Cemerlang. Jakarta
  17. Hasna. (2022). Hubungan Kualitas Komunikasi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Universitas Hasanuddin. Volume 2 Nomor 2 (hal 155-165). Hasanuddin Journal Of Public Health. DOI: http://dx.doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21856
  18. Wulandari. (2021).Patient satisfaction towards healthcare quality in Indonesian Public Hospital. Enfermería Clínica. Vol 31.No. 5
  19. https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2021.09.006
  20. Marampa. T.J. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Batua Kota Makassar. Volume 3. Nomor 3. Hasanuddin Journal of Public Health. (hal 223-234). DOI: http://dx.doi.org/10.30597/hjph.v3i3.21372
  21. Ramadhan, Muh. Fitrah Amastasah (2023) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Di Puskesmas Tamangapa Kota Makassar Tahun 2023., Universitas Hasanuddin
  22. Sulaiman, Jufri, Irwan, & Dhea Setyaningsih Putri. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Binamu Kota Kabupaten Jeneponto. Jurnal Mitrasehat, 14(1), 621-632. https://doi.org/10.51171/jms.v14i1.436
  23. Fernandez, 2021. Mutu Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pasir Panjang Pasca Akreditasi. Media Kesehatan Masyarakat. Volume 3 Nomor 3, 2021 (hal 276-285). ISSN 2722-0265 . DOI : Https://Doi.Org/10.35508/Mkm
  24. Khafifah (2022). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Puskesmas Pangkajene. Hasanuddin Journal of Public Health. Vol. 3 No. 2: JUNE 2022. P.212-222. DOI: https://doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21360
  25. Munawwaroh. (2022). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Lerep. Indonesian Journal Of Public Health And Nutrition. IJPHN Volume 2 Nomor 3. (Hal. 268-277). DOI: Https://Doi.Org/10.15294/Ijphn.V2i3.55161
  26. Hu (2022). How Perceived Quality of Care Affects Outpatient Satisfaction in China: A Cross-Sectional Study of 136 Tertiary Hospitals. INQUIRY: The Journal of Health Care
  27. Organization, Provision, and Financing
  28. Volume 56: 1–8. https://doi.org/10.1177/0046958019895397
  29. Lubis (2020).Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei Mencirim Medan Tahun 2020. (2020). Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (JKF), 3(1), 13-20. https://doi.org/10.35451/jkf.v3i1.467
  30. Putri, Asmuji, A., & Sofia Rhosma Dewi. (2024). Hubungan Ketepatan Waktu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Kalisat. Medic Nutricia : Jurnal Ilmu Kesehatan, 6(2), 81–90. https://doi.org/10.5455/nutricia.v6i2.5211
  31. Faridah, (2021). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Akreditasi Di UPTD Puskesmas Ampah Kecamatan Dusun Tengah Kabupaten Barito Timur. ISSN : 2723-0937. JAPB. Volume 4 Nomor 1 (hal 456-466)
  32. Amelia, A. R.. (2022). Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Jalan Puskesmas Anggeraja Kabupaten Enrekang : Factors Associated with Patient Satisfaction in the Outpatient Room of the Anggeraja Health Center, Enrekang Regency. Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 3(2), 85-93. https://doi.org/10.52103/jahr.v3i2.1687
  33. Rahmadevi. (2022). Hubungan Caring Perawat Anak Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Di Bangsal Cempaka RSUD Wates. Volume 1 Nomor 1 (hal 19-21). DOI: https://doi.org/10.55426/ikars.v1i1.180

Last update:

No citation recorded.

Last update:

No citation recorded.