DOI: https://doi.org/10.14710/dialogue.v8i1.31409

OPTIMALISASI PENYELESAIAN PENGADUAN PUBLIK MELALUI SP4N- LAPOR!: STUDI KASUS DI KABUPATEN LAMPUNG TIMUR

*Nida Nabila  -  Ilmu Administrasi negara, Universitas Lampung, Indonesia

Citation Format:
Abstract
The effectiveness of digital public complaint systems has become a critical issue in strengthening local governance accountability. This study analyzes the optimization of public complaint resolution through SP4N-LAPOR! in East Lampung Regency and identifies inhibiting and supporting factors affecting its implementation. Using a qualitative descriptive approach, data were collected through in-depth interviews and document analysis. The analysis was guided by Gorton’s (2005) seven principles of complaint handling. The findings reveal that complaint resolution has not been fully optimized due to weak inter-agency coordination, limited human resource capacity, and inconsistent institutional commitment. However, regulatory support, leadership engagement, and digital infrastructure availability serve as enabling factors. This study contributes to the discourse on digital governance by emphasizing that technological systems alone are insufficient; institutional capacity and organizational coordination remain decisive determinants of effective complaint resolution.

Note: This article has supplementary file(s).

Fulltext View|Download |  Hasil Riset
Optimalisasi Penyelesaian pengaduan publik melalu SP4N-LAPOR! (studi kasus di kabupaten lampung Timur)
Subject Public Complaint, SP4N-LAPOR!, Digital Governance, Accountability, Local Government
Type Hasil Riset
  Download (302KB)    Indexing metadata
Email colleagues
Keywords: Public Complaint, SP4N-LAPOR!, Digital Governance, Accountability, Local Government

Article Metrics:

Article Info
Section: Articles
Language : ID
  1. Ardiansah, A. A., Fadli, Y., Chumeidy, A., & Hermawan, D. (2024). Analisis Efektivitas Sp4N-Lapor ! Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Moderat : Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 10(4), 828–847
  2. Arkarizki, D., Irawati, R. I., & Sukarno, D. (2023). Transparansi Organisasi Dalam Pengelolaan Informasi Publik Pada Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung. JANE - Jurnal Administrasi Negara, 14(2), 594. https://doi.org/10.24198/jane.v14i2.45111
  3. Ayustikasari, L. A. (2022). Evaluasi Layanan Pengaduan Respon Cepat Ombudsman (Rco) Di Kantor Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Timur
  4. Berliana, R. E., & Yudartha, I. P. D. (2024). Implementasi SP4N LAPOR! dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus: Beberapa Instansi Pemerintah yang Ada di Indonesia). Socio-Political Communication and Policy Review, 1(5), 1–8
  5. Birdayanthi, Yusriadi, I. (2025). Journal Social Civilecial. 1(3), 149–159
  6. Bovaird, T., & Löffler, E. (2009). Quality management in public sector organizations. Public management and governance, 2
  7. Brown, L., & Osborne, SP (2013). Risiko dan inovasi: Menuju kerangka kerja untuk tata kelola risiko dalam layanan publik. Public Management Review , 15 (2), 186-208
  8. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information systems, 19(4), 9-30
  9. Denhardt, JV, & Denhardt, RB (2015). Pelayanan publik baru: Melayani, bukan mengarahkan . Routledge
  10. Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan tata pemerintahan yang baik melalui pelayanan publik . UGM Pers
  11. Ernawati & Dwiarto, R. (2023). 922575a8E5C2Bfe1D8984D3Ad8517F14C821. 8(1), 1–13
  12. Fiantika, F., Wasil, M., Jumiyati, S., Honesti, L., Wahyuni, S., Mouw, E., Jonata, Mashudi, I., Hasanah, N., Maharani, A., Ambarwati, K., Noflidaputri, R., Nuryami, & Waris, L. (2022). Metodologi Penelitian Kualitatif. In Metodologi Penelitian Kualitatif. In Rake Sarasin (Issue March). https://scholar.google.com/citations?user=O-B3eJYAAAAJ&hl=en
  13. Fitriani, F. (2021). Penegakan Hukum Terhadap Tindak Pidana Penipuan Yang Dilakukan Di Dunia Maya (Studi Kasus Tahun 2018-2020 Di Polda Sul-Sel) (Doctoral Dissertation, Universitas Hasanuddin)
  14. Futum Hubaib, J. B. A. J. dan. (2021). Konsep Pelayanan Publik Di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia). Dedikasi, 22(2), 105. https://doi.org/10.31293/ddk.v22i2.5860
  15. Gorton, M. (2005). Guide to Complaint Handling in Health Service Care. 1–58
  16. Heeks, R. (2002). Sistem informasi dan negara berkembang: Kegagalan, keberhasilan, dan improvisasi lokal. Masyarakat informasi , 18 (2), 101-112
  17. Hilas Stepanus, & Wahyu Subadi. (2024). Efektivitas Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (Sp4N-Lapor) Di Kabupaten Tabalong Dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat Terkait Pelayanan Publik. Japb, 7(2), 1156–1167. https://doi.org/10.35722/japb.v7i2.1070
  18. Jacobs, S., & Liebrecht, C. (2023). Responding to online complaints in webcare by public organizations: the impact on continuance intention and reputation. Journal of Communication Management, 27(1), 1–20. https://doi.org/10.1108/JCOM-11-2021-0132
  19. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2019)
  20. Data Pengaduan Nasional. Diakses dari: https://www.menpan.go.id
  21. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2023).SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Nasional. Diakses dari: https://www.lapor.go.id
  22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 680 Tahun 2020 tentang Penetapan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Nasional
  23. Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Sage. Newbury Park
  24. Mergel, I., Edelmann, N., & Haug, N. (2019). Defining digital transformation: Results from expert interviews. Government Information Quarterly, 36(4), 101385. https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.06.002
  25. Marrisca, S., & Prastyawan, A. (2024). Analisis Pengelolaan Layanan Pengaduan Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik ( Studi Pada SP4N- LAPOR! Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Gresik). Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan (Inovant), 3, 445–458
  26. Miles, Matthew B. dkk. Qualitative Data Analysis, A Methods Sourcebook and The Coding Manual for Qualitative Researchers, terj. Tjetjep Rohindi Rohidi. Jakarta: UI Press, 2014
  27. Moleong, Lexy J. 2019. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakary
  28. Mulgan, R. (2000). 'Akuntabilitas': sebuah konsep yang terus berkembang?. Administrasi publik , 78 (3), 555-573
  29. Nailufar, F. D., IP, S., & IP, M. (2023). GOVERNANCE DI ERA DIGITAL :
  30. Nanang, A. R., Susilawati, C., & Skitmore, M. (2022). Paper for Construction Innovation Towards a public sector asset optimization strategy: the case of Indonesia. In Construction Innovation
  31. O'Brien, JA, & Marakas, GM (2011). Mengembangkan solusi bisnis/TI. Sistem informasi manajemen , 488-489 , 74-89
  32. Oxborne, D., & Gaebler, T. (1995). Reinventing government. Journal of Leisure Research, 27(3), 302
  33. Ombudsman Republik Indonesia. (2021). Laporan Tahunan Pengaduan Pelayanan Publik. Diakses dari: https://www.ombudsman.go.id
  34. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
  35. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
  36. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun 2020 tentang Road Map Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
  37. Pemerintah Kabupaten Lampung Timur. Peraturan Bupati Lampung Timur Nomor 53 Tahun 2021 tentang Pedoman Penanganan Pelaporan Pengaduan (Whistleblowing System)
  38. Pemerintah Kabupaten Lampung Timur. Peraturan Bupati Lampung Timur Nomor 08 Tahun 2022 tentang Road Map Reformasi Birokrasi Pemerintah Kabupaten Lampung Timur
  39. Pemerintah Provinsi Lampung. Peraturan Gubernur Lampung Nomor 29 Tahun 2021 tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat
  40. Platform SP4N-LAPOR!. (2025). Beranda Sistem Pengelolaan Pengaduan Nasional. Diakses dari: https://www.lapor.go.id
  41. Pramono, J. (2025). Service Quality of National Public Service Management System in People ’ s Online Aspiration and Complaint Services. 117–134. https://doi.org/10.18502/kss.v10i17.19320
  42. Rahmawati, E. O., & Kusumasari, I. R. (2023). Pedampingan Pelayanan Pelanggan Pada Customer Service Pt Doa Anak Digital. Karya: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 3(2), 137-140
  43. Rifka Alkhilyatul Ma’rifat, I Made Suraharta, I. I. J. (2024)
  44. Risky, N. A., & Handayani, N. (2023). Penanganan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Agraria Di Ombudsman Republik Indonesia (Ori) Perwakilan Jakarta Raya. Pentahelix, 1(2), 125
  45. Rizalihadi, T., Satispi, E., & Mandega, Y. (2 025). Manajemen pelayanan publik teori,regulasi,inovasi,dan tantangan era society 5.0
  46. Sarjito, A. (2025). Leveraging virtual organizations for e-government effectiveness: A case study of Indonesia’s SP4N-LAPOR! program. EJournal of EDemocracy and Open Government, 17(3), 25–58. https://doi.org/10.29379/jedem.v17i3.996
  47. Sari, A. R., & SH, M. S. (2024). Reformasi pelayanan publik. PT Indonesia Delapan Kreasi Nusa
  48. Setijaningrum, E. (2022). Complaint Handing Dalam Pelayanan publik
  49. Stevy Indah Pratama, Nazaki Nazaki, & Khairi Rahmi. (2025). Efektivitas Penyelesaian Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Kota Tanjungpinang Tahun 2023. Jurnal Ilmu Komunikasi, Administrasi Publik Dan Kebijakan Negara, 2(3), 113–132
  50. Setiawan, I. (2024). Pengawasan pemerintahan dalam ulasan teori dan praktek. CV. Rtujuh Media Printing
  51. Siringoringo, H. (2005). Pemograman Linear: Seri Teknik Riset Operasi.Yogyakarta: Graha Ilmu
  52. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
  53. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
  54. UNDP. (2021).Public Service Digital Complaint System in Indonesia. Diakses dari: https://www.undp.org
  55. UNDP. (2023). Public Complaint and Digital Governance in Indonesia. Diakses dari: https://www.undp.org
  56. Wahyuni, S. (2023). Manajemen Pelayanan Publik: Optimalisasi Perlindungan Korban Kekerasan Perempuan dan Anak. https://dspace.hangtuah.ac.id/xmlui/bitstream/handle/dx/1370/Manajemen Pelayanan Publik Optimalisasi Perlindungan Korban Kekerasan Perempuan Dan Anak.Pdf?Sequence=1&Isallowed=Y
  57. Wildhani, A. M., Nurmandi, A., Misran, & Subekti, D. (2023). Application Of Sp4n-Lapor To Improve The Quality Of Public Services And Information (Case Study In Indonesia). Communications In Computer And Information Science, 1835 Ccis, 297–305. Https://Doi.Org/10.1007/978-3-031-36001-5_38
  58. Yahya, A. S., & Setiyono, S. (2022). Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Aplikasi SP4N-LAPOR. Jurnal Media Birokrasi, 1–22. https://doi.org/10.33701/jmb.v4i1.2432

Last update:

No citation recorded.

Last update:

No citation recorded.